文：高盟新材客户服务部经理  刘秉舜

在此特殊时期，无论是彩印企业，还是上游供应商和下游客户，都遇到了很多困难。尤其突出的是物流、交通还未完全恢复，员工也未能全员返岗。因此，配合线下技术支持，做好远程技术服务，就显得尤为重要。

一、企业现状及主要问题

这次疫情来得猝不及防，很多企业没有做好准备，造成了现在仍然还有很多企业没有复工。

因此，目前常规软包装的订单量不是特别大，但是跟防护物资相关的订单激增不少，比如口罩包装、药品包装、消毒与清洁产品包装等。这样就导致当前整个行业的订单结构是不均衡的，这种不均衡会加快行业分化。

大家的开工情况差异较大，有的订单充足、发展很快，有的订单少、运营成本高。

另外由于人员流动尚有诸多限制，部分外地员工无法及时返岗，导致软包装企业开机人员不足。有的企业会出现订单充足、但是人手不够的问题，所以只能采取让已经到岗的员工多加班的方法解决，加班成为常态。长时间加班会造成员工过度疲劳，精力下降，这个时候难免出现各种问题。

但是供应商不能像以往那样马上到现场，因此只有通过线上的方式进行咨询解决。

由于物流的限制，很多企业没有复工，所以原材料的采购和供应会比较紧张。

高盟虽然在春节前已经建议客户备了一定量的胶水，但是开工后这些客户根据生产还需要不断地采购。高盟将利用遍布全国的销售网络和仓库，以最快的速度将胶水送到客户的工厂，保证客户的正常运转。

由于疫情的影响各种成本不断增高，很多企业的资金，尤其是现金流压力很大。我们注意到国家正在积极出台各种政策，来支持大家的发展。希望这些政策尽快落地，帮大家度过难关。

二、高盟和用户一起共建信心

在这个时候及时复工，保证货源充足，保证客户的正常运转就是高盟对客户最大的支持。高盟正在与物流公司进行沟通，加快发货的速度，打通一些盲点地区。另外我们也通过遍布全国的销售网络和仓库积极备货，进而能够第一时间将货物送到客户的工厂。

目前我们的销售人员和客户服务人员都跟客户保持着积极的沟通。虽然不能面对面交流，但是我们可以通过电话、邮件、微信等各种方式进行有效的沟通。我们也正在努力把我们的服务拓展到线上，让客户放心使用我们的产品，共同开发一些新的项目。

同时我们加大了与知名媒体合作的力度，比如我们通过《包装前沿》给客户、给整个行业传达一些积极的信息。用采访、交流问答、技术文章分享等形式，让更多的客户和业内人士了解新的技术和产品应用。

加大微信公众号、朋友圈等方面的宣传，让大家及时了解各种信息与动态。

我们所做的一切都是让客户更加全面地了解高盟，相信高盟有实力服务好大家。我们将高盟多年倡导的“安全、稳定、可靠”的理念，做到实处，让大家更了解、更认同高盟是“安全的、稳定的、可靠的”。

三、更有价值的服务

同时，高盟也在生产中做出了相应的调整，力争为客户提供更有价值的服务。

首先我们加强了防护，保证员工的零感染。复工并不意味着万事大吉，它只是各项工作的开始，尤其是防疫工作，难度会加大很多。假如这个时候出现问题，企业还是要停工，所以复工之后正常运转才是对客户最有价值的服务。

其次，这个时候我们不会忘记产品安全，我们会尤其谨慎，比以往考虑更细，更加全面。当然这个时候各地也出台了一些针对疫情的文件，我们会密切关注，严格遵守，保证合规性。

我们会按照公司原有的计划升级DCS系统，使产品质量更加稳定，所需要的现场工人更少，减少各种风险。我们后续还会开展一系列的工作，主要就是通过机器设备，尤其是智能化的机器设备来提高生产效率，减少现场人员的操作。这样不仅效率提高了，而且产品质量还会得到更佳的保障。

目前我们保持着跟供应商密切的沟通，全面保障原材料供应与日常生产。前期我们的供应商非常给力，我们相信后续也会更加给力。当然我们不能有一点松懈。

上面这些工作将会保障高盟的高效运转，从而保证货源充足。目前公司也正在与物流公司进行沟通，加快发货的速度，打通一些盲点地区。同时通过遍布全国的销售网络和仓库积极备货，进而能够第一时间将货物送到客户的工厂，更好地服务客户。

同时我们也在认真研究行业的发展变化，同一些客户共同讨论、开发一些新的产品，特别是疫情过后消费者的需求会发生变化，包装方面也会出现相应的新需求，我们正在加大这方面的研发力度。

四、实现智能化，降低风险

从硬件上来讲，首先我们会升级DCS系统，这样会减少现场人员，提升效率，整个制造系统会更加智能化。

其次我们会升级自动化灌装系统，使灌装的效率大幅提升。

另外我们正在洽谈机器人码垛打包事宜，机器人通过机械臂自动码货并自动打包，这样我们将大大减少人员的使用，同时效率也会成倍提高。

这些硬件将会减少现场员工的数量，进而减少了传染的风险，同时也大幅提升了生产效率，降低了生产成本。

除了硬件上的投入，我们还会加大软件的投入。

首先是建立完善我们的客户数据库。这样我们就能通过大数据来指导我们的生产，让生产更加有序，效率更高。避免了不同产品之间的频繁切换，减少了浪费。

其次是完成公司ERP与BI Report的智能连接，这样就可以实时、自动、全面地把各种经营数据展现出来。这会大大减少财务等相关人员的各种统计、计算、制表、制图等工作，同时也让整个数据可以实时、动态地反映经营情况，大大加强时效性，从而支持我们更加高效地做各种决策。

还有就是优化现有公司的各种内部流程，减少不必要的环节，使各种信息传递得更快、更全面。

继续加快各种系统的“移动化”，这样大家不管是在家里，还是在出差的路上，都能够通过手机等终端实时查看各种信息，审批各种申请和流程，大幅提高办事效率。

最后我们会持续不断地优化公司内部的组织结构，使结构扁平化，减少各种层级，使整个公司的效率不断提高，从而更加灵活地应对各种问题，降低各种风险。

除了这种智能化的硬件和软件投入，我们还会加强员工培训，让公司所有员工更加深入地理解公司的企业文化，知道公司的使命与愿景。向员工灌输“以客户为中心，以市场为导向”的理念。通过培训，来激发大家的思想性和主动性。只有大家的大脑真正被激活，把各种创意和革新用于实际生产和销售中，这才是真正意义上的智能化。

当然在整个过程中我们要不断地与外部的供应商、政府和客户去沟通，不断地深入各种合作，才能把智能化的价值发挥到最大。

五、做好远程技术服务

高盟拥有市场上最强大的客户服务团队。每个服务工程师都有15年以上的软包装厂工作经验。这样他们对于客户那里发生的各种问题，能够及时解决。同时我们的客户服务团队每天都在不断进行交流、探讨，基于高盟全国客户和海外40多个国家客户服务的经验分享，让技术服务团队的成长非常迅速，同时能够激发出更好的解决方案。

由于疫情，我们无法到现场与客户进行沟通交流、指导客户的生产。

所以高盟针对现状启动了远程服务模式，主要有以下几个方法：

第一，通过电话、微信等方式主动与客户联系，了解客户使用高盟胶水的情况，查找和提醒生产隐患，防止发生各种问题。

第二，针对客户使用的高盟胶水品种以及不同的复合结构，以列表或制定工艺单的形式发给客户。我们尽量把各种工艺参数做得详细，更加贴合客户的设备和现场状况。

第三，除了提供高盟胶水说明书，还附加详细的使用范围以及注意事项。让客户对我们的产品有更加全面的理解，更加放心使用。

第四，对于客户遇到的各种问题，通过邮件、微信、电话给予详细地分析和解答。给出的解决方案更加细化和可操作性。

第五，通过视频等手段在线指导客户的试验和生产，解决客户遇到的问题。这样互动性更强，效率更高。

第六，将用于培训交流的PPT整理出演讲稿一并发送给客户，使客户对高盟的产品有更深的理解。

第七，我们正在考虑通过线上直播的方式跟客户进行交流培训，更好地服务客户。

总之，我们现在就是把服务做细，把服务转移到线上。真正做到持续不断的服务。

六、线下线上的技术服务结合将成为常态

疫情是危机，但是应对正确也可以转化为商机，这对所有企业来说，都是一次考验。

现在，我们已经把营销与售后的线上服务做起来了，比如我们在新媒体上面加大了宣传和推广的力度，尤其是通过《包装前沿》在线上做的活动最多，比如新闻报道、采访、线上技术交流等。同时我们也看到《包装前沿》的动作很迅速，把纸质的杂志做成了电子版。我们也正在通过自己的微信公众号、朋友圈等社交网络来宣传。

但是我们不能只顾线上不顾线下，二者应该是相互补充的。鉴于这个行业的特点，线下更重要。所以我们现在也在细化线下的各种活动。

在疫情结束之后，大家在线下和线上都能看到更好的高盟。

高盟的服务宗旨不会改变，我们要做的就是不断提高服务的水准，不断提升服务的多样性，一切皆是为了客户。